Der Rabattcode ist raus, das Anrufaufkommen verdreifacht sich, und das Support-Team hat Samstag frei. Wer anruft, hört die Mailbox — und bestellt bei jemandem, der rangeht.
E-Commerce & D2C
KI-Telefonassistent für den Onlinehandel: Peaks, Wochenende, alle Sprachen.
Im Handel kommen Anrufe in Wellen — nach dem Newsletter, im Sale, vor Weihnachten, nach einer verspäteten Lieferung. Genau dann ist der Support ausgelastet, und genau dann rufen die Kunden an, die kurz vor dem Kauf oder kurz vor der Retoure stehen.
25+ Sprachen
Anrufe parallel
24/7 & Wochenende
DSGVO · EU-Hosting
Kurz gefasst: Ein Händler aus unserem Umfeld hat mit dieser Konstellation über 1.000 Anrufe abgewickelt: Hochsaison, Wochenende, Anruf-Peaks. Der Assistent beantwortet Bestellstatus, Lieferzeiten und Retourenfragen, nimmt Adressänderungen auf und übergibt alles andere als Zusammenfassung ans Team. Für Shops mit internationaler Kundschaft ist die automatische Spracherkennung der eigentliche Hebel.
Das Problem
Anrufe kommen in Wellen — und immer dann, wenn der Support voll ist
Die Anrufe im Handel sind selten kompliziert — sie sind nur viele, und sie kommen alle gleichzeitig. Dazu kommt: Ein Kunde, der wegen seiner Bestellung anruft und niemanden erreicht, schreibt danach keine höfliche Mail, sondern eine Bewertung.
Eine Charge kommt zwei Tage später. Am selben Nachmittag rufen dreißig Leute mit derselben Frage an, und dieselbe Antwort wird dreißigmal gegeben — während die eigentlich wichtigen Anrufe nicht durchkommen.
Ein Kunde aus den Niederlanden fragt nach der Rücksendeadresse. Im Team spricht gerade niemand souverän Englisch, das Gespräch wird zäh und endet ohne klare Antwort.
Aufgaben
Was der Assistent übernimmt
Alles, was oft kommt und eine feste Antwort hat, kann der Assistent übernehmen. Alles andere reicht er weiter — aber mit vollständig aufgenommenem Anliegen.
Bestellstatus und Lieferzeit
Standardauskünfte zu Versandzeiten, Zustellfenstern und Lieferdienstleistern — hinterlegt in der Wissensdatenbank, nicht erfunden.
Retouren und Umtausch
Ablauf erklären, Fristen nennen, Rücksendeadresse durchgeben und den Fall protokollieren.
Adress- und Bestelländerungen
Anliegen mit Bestellnummer aufnehmen und als Aufgabe ans Team schicken, statt es auf der Mailbox versauern zu lassen.
Produktfragen aus dem FAQ
Größen, Materialien, Kompatibilität, Pflegehinweise — alles, was ohnehin auf der Produktseite steht.
Mehrsprachige Anrufe
Die Sprache wird automatisch erkannt. Der niederländische Kunde bekommt seine Antwort auf Niederländisch, ohne dass jemand umgeleitet wird.
Peak-Abfang
Mehrere Gespräche gleichzeitig — ab Tarif Team. Das ist der Punkt, an dem sich das Ganze für Sale-Wochenenden überhaupt erst rechnet.
Ehrlich gesagt
Wo die Grenzen liegen
- Ohne Shop-Anbindung kennt der Assistent keine konkrete Bestellung. Er kann sagen, wie lange Standardversand dauert — nicht, wo Paket 4711 gerade ist. Wer echte Sendungsauskunft will, braucht eine Anbindung an das Shopsystem.
- Zahlungs- und Bonitätsthemen gehören nicht ans Telefon einer KI. Reklamationen mit Geldbezug am besten direkt weiterleiten.
- Bei Beschwerden, die emotional laufen, ist die Weiterleitung an einen Menschen fast immer die bessere Antwort als ein weiterer Klärungsversuch.
- Zusagen zu Lieferterminen sollte der Assistent grundsätzlich nicht machen — das ist die häufigste Quelle für Ärger im Nachgang.
Wir verkaufen hier nichts, was nicht funktioniert. Diese Punkte gehören wörtlich in den Prompt-Block „Grenzen" — sonst erfindet die KI im Zweifel etwas.
Zum Kopieren
Prompt-Vorlage für diese Branche
Kopieren, eckige Klammern ersetzen, in Fonio unter „Prompt" einfügen. Der Block „Grenzen" ist der wichtigste — kürze ihn nicht weg.
# Über dich
Du bist der digitale Telefonassistent von [Shop], einem
Onlineshop für [Sortiment]. Du sprichst freundlich, knapp und
klar. Du duzt/siezt Anrufer [Auswahl].
# Ziel des Gesprächs
Beantworte Standardfragen zu Versand, Lieferzeiten und Retouren.
Nimm alles andere als Anliegen auf — mit Bestellnummer, Name und
Rückrufnummer — und sorge dafür, dass es beim Team landet.
# Gesprächsablauf
1. Begrüßen und fragen, worum es geht.
2. Wenn es um eine bestehende Bestellung geht: Bestellnummer
erfragen und ziffernweise zur Bestätigung wiederholen.
3. Frage aus der Wissensdatenbank beantworten, wenn möglich.
4. Sonst: Anliegen in eigenen Worten zusammenfassen und
bestätigen lassen.
5. Name und Rückrufnummer oder E-Mail erfassen und wiederholen.
6. Sagen, was als Nächstes passiert, und verabschieden.
# Grenzen
- Nenne keine konkreten Liefertermine und mache keine Zusagen
zur Zustellung. Nenne nur die allgemeine Versanddauer.
- Gib keine Auskunft zu Zahlungsstatus, Rückerstattungen oder
Bonität. Solche Anrufe leitest du an [Rufnummer] weiter.
- Nenne keine Preise oder Rabatte, die nicht hinterlegt sind.
- Bei Beschwerden oder verärgerten Anrufern: einmal ruhig
zusammenfassen, dann an [Rufnummer] weiterleiten.
- Wenn du etwas nicht sicher weißt: "Das kann ich Ihnen nicht
verbindlich sagen — ich notiere es und das Team meldet sich."Recht & Datenschutz
Was in dieser Branche zusätzlich gilt
Wenn der Assistent Bestelldaten aufnimmt, verarbeitet er personenbezogene Daten deiner Kunden. Das gehört in deine Datenschutzhinweise, und der Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter muss vorliegen. Ab August 2026 muss die Startnachricht außerdem erkennbar machen, dass eine KI spricht.
In zwei Minuten
Hör deinen eigenen Assistenten, bevor du irgendwas zahlst
Du gibst deine Website-Adresse ein, Fonio liest sie aus und baut daraus einen Assistenten, der deine Leistungen kennt. Danach rufst du ihn an und hörst, wie er mit deinen Kunden sprechen würde. Kein Konto, keine Kreditkarte.
- 01 Website-Adresse eingeben
- 02 Fonio baut den Assistenten daraus
- 03 Anrufen und zuhören
Zwei Wege zu deinen 10 %
Direkt über unseren Partnerlink starten — der Rabatt wird im Checkout vorgemerkt. Oder du lässt dir den Code samt Anleitung per Mail schicken und entscheidest in Ruhe.
30 Tage Geld-zurück-Garantie · Bei aktivem Ad-Blocker wird der Rabatt manchmal nicht zugeordnet — dann lieber den Code per Mail nehmen.
Code per E-Mail anfordern
Du bekommst deinen persönlichen :percent-%-Code und die Einrichtungs-Anleitung in einer Mail. Der Code steht bewusst nicht auf dieser Seite.
Kein Spam, keine Weitergabe an Dritte. Wir schicken zuerst eine Bestätigungsmail — erst nach deinem Klick geht der Code raus.
FAQ
Häufige Fragen
Kann der Assistent den Status einer konkreten Bestellung nennen?
Nur mit Anbindung an dein Shopsystem. Ohne Anbindung beantwortet er allgemeine Fragen zu Versand und Retouren und nimmt die Bestellnummer für einen Rückruf auf. Für viele Shops reicht genau das, weil die meisten Anrufe ohnehin allgemeine Fragen sind.
Was bringt das an einem Sale-Wochenende konkret?
Ab Tarif Team nimmt der Assistent mehrere Anrufe gleichzeitig an. Statt Besetztzeichen bekommt jeder Anrufer sofort eine Antwort auf die Standardfrage — und wer wirklich einen Menschen braucht, hinterlässt ein vollständiges Anliegen statt einer Mailbox-Nachricht.
Funktioniert das auch für internationale Kundschaft?
Ja, und das ist für Shops mit EU-weitem Versand meist der stärkste Punkt. Der Assistent erkennt die Sprache des Anrufers automatisch und antwortet darin — über 25 Sprachen, ohne dass du mehrsprachiges Personal brauchst.
Wie viele Anrufe schafft so ein Assistent?
Ein Händler aus unserem Umfeld hat damit über 1.000 Gespräche abgewickelt — verteilt auf Hochsaison, Wochenenden und Peaks. Die Obergrenze setzt in der Praxis eher das inkludierte Minutenkontingent des Tarifs als die Technik.